Comunicación no verbal e imagen profesional.

La comunicación en el ámbito laboral es un elemento fundamental que nos ocupa más del 85% del tiempo de la jornada. La empresa es una organización de personas hacia la consecución de un objetivo y por tanto, es un centro de múltiples relaciones entre empleados, colaboradores, jefes, proveedores, clientes, consumidores, etc. y todas ellas se soportan en la comunicación. La comunicación es imprescindible para mantener vivas las relaciones internas y externas de la empresa.

Cuando hablamos o escuchamos, nuestra atención se centra en las palabras más que en el lenguaje corporal, aunque nuestro juicio incluye ambas cosas. Una audiencia procesa simultáneamente el aspecto verbal y el no verbal.

La comunicación en el ámbito laboral es el acto mediante el cual se transmiten e intercambian ideas, pensamientos y sentimientos entre personas siendo la base de las relaciones profesionales. Una comunicación eficiente favorece la actividad empresarial y tiene como consecuencia la mejora del desempeño en el puesto de trabajo, en la satisfacción y en la motivación de los trabajadores. Por el contrario, los problemas más graves en las empresas tienen su origen en una comunicación deficiente.

Los movimientos del cuerpo no son generalmente positivos o negativos en sí mismos, sino que es la situación y el mensaje los que determinarán su evaluación. Como indica Rafael Echeverría “no sabemos cómo son las cosas, sólo sabemos cómo las observamos o cómo las interpretamos. Vivimos en mundos interpretativos”.

Coaching, PNL, inteligencia emocional y comunicación.

El lenguaje no verbal es en parte innato, en parte imitativo y en parte aprendido. Generalmente, distintas áreas del cuerpo se coordinan para enviar un mensaje. En Coaching trabajamos sobre los tres dominios que nos constituyen como seres humanos: 1.- Lenguaje (lo que se dice) 2.- Corporalidad (lo que el cuerpo expresa) 3.- Emoción (lo que se siente) y entre ellos tres existe una estructura de coherencia. Todo ello es acción y crea realidades porque lo que se manifiesta a nivel corporal, se arrastra a la emocionalidad y al lenguaje. Lo que sucede en la emocionalidad, se transmite en posturas corporales y en la forma de contarlo. Lo que se dice a uno mismo y transmite, impacta sobre el propio cuerpo y la emocionalidad.

La Programación-Neuro-Lingüística (PNL) estudia lo que percibimos vía nuestros sentidos, cómo interpretamos el mundo por medio de nuestras percepciones y cómo nos relacionamos con nosotros mismos y con los demás. Analicemos la siguiente secuencia: un pensamiento genera una emoción y posteriormente una acción. Así pues, nuestras acciones serían prisioneras de nuestros pensamientos. Si cambiamos nuestros pensamientos, podemos cambiar nuestras emociones y nuestras acciones; así, podemos cambiar nuestros destinos. Mediante técnicas de PNL tenemos la posibilidad de mejorar nuestra relaciones adaptando nuestra comunicación y percepciones a los diferentes canales preferidos de nuestro interlocutor (visual, auditivo o cinestésico).

Comunicar con la emoción y no desde la emoción es clave para dotar a nuestras relaciones de inteligencia emocional (Goleman). Al igual que los deportistas saben que sus estados de ánimo determinan su desempeño y si los cambian pueden cambiar sus resultados, los profesionales podemos hacerlo en nuestro entorno profesional, pensemos en situaciones tan importantes como la entrevista de trabajo, una negociación, una venta, en la resolución de conflictos, el entorno internacional, etc.

Áreas de estudio sobre la comunicación no verbal.

La comunicación no verbal es aquella que se da mediante indicios, signos y que carece de estructura sintáctica verbal y desde hace más de 40 años existen diferentes estudios sobre la comunicación no verbal, algunos de ellos son reveladores: en una conversación las señales no verbales influyen cinco veces más que las palabras. También las aportaciones de Albert Mehrabian y del antropólogo Ray Birdwhistell son concluyentes:

• Según Albert Mehrabian sólo el 7% del impacto de un mensaje es verbal (la palabra) porque el 38% es vocal (tono de voz, matices y otros sonidos) y el 55% restante es no verbal.
• Para el padre de la “Kinesiología” – ciencia que estudia los movimientos y el lenguaje no verbal- Ray Birdwhistell, en el “cara a cara” el componente no verbal supera el 65% de la comunicación.

El lenguaje es un potente instrumento que determina nuestras relaciones, a nosotros mismos y al mundo en que vivimos. El lenguaje no verbal incluye gestos, apariencia, postura, mirada y expresión. En el contexto laboral marca el atuendo (comerciales, creativos, etc), la imagen que transmitimos, la sonrisa, la mirada, gesticular con la cabeza, el espacio personal y su invasión, los gestos nerviosos, etc.

La comunicación no verbal se divide en tres ámbitos:

1. Kinesiología: aborda la comunicación no verbal expresada a través de los movimientos del cuerpo; tales como, la postura corporal, los gestos con las manos, brazos, piernas o cabeza, la expresión facial y la mirada.
2. Paralingüística: estudia las variaciones no lingüísticas dentro del contexto de comunicación, como el tono, el volumen y el ritmo.
3. Proxémica: estudia la comunicación no verbal relacionada con el uso del espacio físico entre interlocutores.

Domina la comunicación no verbal para proyectar una imagen profesional positiva.

Manejar nuestro lenguaje corporal nos ayuda a proyectar una imagen profesional positiva en nuestro entorno laboral. Algunos consejos para gestionar la comunicación no verbal porque no podemos olvidar que “un gesto vale más que mil palabras”:

- Resalta tu mensaje mediante movimientos ilustrativos que acompañen tu discurso, con la ejemplificación o ilustración, pero recuerda que una excesiva expresión gesticular puede hacer perder el hilo de la conversación y provocar nerviosismo.
- Apoya tu discurso en las batutas - movimientos de los brazos acompañando a tus palabras - que son hábitos habitualmente aprendidos y que denotan un contenido cultural fuerte aportando espontaneidad. Pueden ser unilaterales - cuando se mueve un solo brazo -, paralelos - con los dos brazos a la vez - o alternantes - se mueven los brazos alternativamente -.
- Para mensajes con alto contenido emocional incluye movimientos ligados a la necesidad emocional, por medio de expresiones faciales vinculadas a la emoción.
- Para atraer la mirada del otro, mueve rápida y ligeramente las cejas hacia arriba y abajo justo antes de establecer contacto ocular.
- Para manifestar que estamos en disposición de cooperar y para obtener información de los sentimientos, actitudes e intenciones de nuestro interlocutor mantenemos la mirada durante tres segundos para desviarla inmediatamente hacia abajo un instante y volverla a subir.
- En negociaciones internacionales hay gestos comunes en la mayoría de países pero con excepciones. En algunas culturas orientales como la japonesa exige bajar la mirada en señal de respeto. El gesto de realizar un círculo con uniendo los dedos índice y pulgar en Estados Unidos significa Ok, en Francia cero o nulo y en Japón simboliza el dinero o moneda.
- Cuidado porque los silencios hablan.
- En una negociación existen ciertas señales que nos pueden indicar buena predisposición de otra persona como la liberación repentina de la tensión, aumento del contacto visual, una mayor proximidad, dilatación de la pupila. Los vendedores chinos de Jade hace 5.000 años calibraban (reconocer signos externos) a sus compradores, después del interminable regateo observaban con especial atención la pupila de su cliente e iban bajando poco a poco el precio hasta que observaban un repentino aumento de la pupila que era señal de compra.
- En la entrevista de trabajo o de ventas el primer encuentro es importante, cuida el aspecto visual, vestimenta.
- Utiliza la sonrisa más adecuada para cada ocasión.
- Para conseguir la cooperación de otra persona inclinar la cabeza hacia un lado, junto con una leve sonrisa.
- Al hablar a un grupo, mirar a todos.
- En la entrevista de trabajo donde en un corto espacio de tiempo se evalúa al candidato el lenguaje no verbal tiene gran peso. Por ello, préstale atención: mantener el contacto visual directo demuestra atención e interés, se recomienda que exista al menos en un 80% durante la entrevista, teniendo en cuenta que una mirada demasiado directa puede resultar agresiva para restarle tensión puedes acompañarla de una ligera sonrisa que sea natural.
- El tiempo de espera en una vista comercial puede dar alguna pista sobre las intenciones de nuestro interlocutor.
- Para detectar ansiedad durante una negociación mirar a los pies o las manos de nuestro interlocutor.
- El primer contacto visual genera mucha información de una persona debemos cuidarlo.
- El caminar de una persona ofrece información sobre ella. Un caminar erguido y con la cabeza alta muestra confianza y seguridad en sí mismo, pero si además el mentón está elevado es seña de superioridad.
- La información que facilita el apretón de manos también es importante tenerla en cuenta. Durante el apretón de manos, mirar a los ojos de la otra persona y controlar la presión. Un apretón firme y equilibrado demuestra seguridad, equilibrio y atención; mientras que un apretón excesivo no es correcto y un apretón “blando” transmite poca seguridad o falta de interés. El hecho de colocar la mano por debajo o por encima de la del otro indica sumisión o dominio, mientras que la posición vertical indica igualdad y respeto.
- Mostrar las palmas de las manos es una señal de confianza y acompañando al discurso indica que no se oculta información.
- El puño cerrado es un signo de agresividad y tensión contenida.
- Si permanecemos de pie y con las manos en las caderas indicaremos que estamos preparados para la acción, también indica actitud combativa.
- Frotarse las manos comunica una expectativa positiva, mientras que tocarse la barbilla es un gesto de reflexión o duda en el momento que se toma una decisión.
- En una conversación mantener los brazos cerrados y cruzados indica una posición defensiva. Mientras que mantenerlos abiertos y relajados indica apertura.
- El cruce de piernas también indica defensa y protección, si además el cruce está acompañado por el balanceo de uno de los pies manifiesta aburrimiento o impaciencia.
- El tomo es el mejor indicativo de las emociones en la comunicación.
- Debemos prestar atención al espacio personal, si se ve vulnerado provoca incomodidad. No invadir el espacio personal a excepción de una enhorabuena.
- En una entrevista laboral una posición sentada con el cuerpo erguido, ligeramente inclinado hacia delante indica atención y orientación hacia la acción.
- Si pretendes desconcertar a tu interlocutor o tomarle el pelo levanta la vista hacia arriba y gira hacia cualquiera de los lados, de esta forma proyectas una sensación de rechazo o falta de interés, mientras que si mantienes fija la mirada proyectas agresividad.
- No permanecer de pie cuando el resto estén sentados a menos que quieras dominarlos o intimidarlos.

Las habilidades de comunicación no verbal se pueden aprender, entrenar e incorporar para mejorar nuestras relaciones profesionales pero no podemos olvidar que esto no son verdades absolutas, que vivimos en mundos interpretativos y que debemos tener en cuenta los diferentes ámbitos y situaciones para adaptarla según convenga.

Identificación y gestión de "clientes clave".

La actual situación de mercado hace que las empresas necesiten revisar sus planteamientos sobre la gestión del cliente y optimizar todos los procesos que giran en torno a esta vital figura. Desde una visión estratégica, nace la filosofía del Key Account Management como una respuesta ante situaciones complejas que requieren soluciones globales de nuestros clientes clave, es decir, de aquellos que son especialmente importantes para la supervivencia y la prosperidad de la organización.

En la evolución de los mercados hemos pasado de una situación de demanda a una de oferta. En este nuevo contexto, nos encontramos en fase de desregulación, liberación y globalización de los mercados donde los clientes se vuelven más exigentes, tienen un mejor conocimiento de los productos y tienen más fácil el acceso a la oferta. Todo ello favorecido por la aparición de nuevos medios, nuevos canales y a la evolución de las tecnologías de información. Esta nueva situación posibilita que aparezca nueva competencia y hace necesaria la profesionalización de las redes comerciales de las empresas, así como que la calidad y la diferenciación de productos y servicios se coloquen como valores seguros para la venta.

Por tanto, si el objetivo número uno para las empresas es el cliente y las garantías de éxito son la calidad y el servicio, siendo nuestro mayor reto superar a la competencia entonces debemos optimizar los recursos y los procesos para gestionar a nuestros clientes.

Gestión de clientes y cuentas clave.
En la optimización de la gestión de nuestros clientes es importante identificar quiénes son nuestros clientes clave, es decir, aquellos que son estratégicamente importantes para la supervivencia y prosperidad de la organización. Este tipo de clientes proporcionan un porcentaje significativo de los ingresos actuales y la pérdida de una de estas cuentas tendría un serio impacto en el negocio, por lo que debido a la importancia que tienen sólo pueden responsabilizarse de ellas profesionales competentes.

La gestión de las cuentas estratégicas deben de cumplir una serie de condiciones esenciales:
- El vendedor vende sus productos y/o servicios a las administraciones o a otras compañías y no directamente a los consumidores.
- Siendo el precio importante, no es el único factor que los clientes consideran relevante a la hora de tomar la decisión de compra, porque buscan un factor añadido y están dispuestos a pagarlo.
- Hay una necesidad repetitiva o continua de los productos y/o servicios, por lo que no es una venta única.
- El vendedor tiene o puede tener una relación continua con el comprador, y esta tiene un peso importante en la decisión de compra del comprador.

La planificación de cuentas y la estrategia de ventas.

La planificación de cuentas tiene dos objetivos principales que son analizar la posición competitiva con los clientes clave y desarrollar una estrategia para maximizar el potencial de negocio. Por este motivo, debemos obtener información de los clientes y de los competidores que no se convertirá en conocimiento hasta que no sea verificada y analizada, para determinar su utilidad y relevancia, a la hora de poder tomar decisiones.

Para establecer la estrategia de ventas se debe poner al cliente en el corazón de la empresa y gestionar a ésta desde la óptica del cliente para convertir su satisfacción en beneficios. Por tanto, la medida de la efectividad de la estrategia de ventas está estrechamente relacionada con la capacidad de influenciar en las decisiones de compra de los clientes y esto implica que cuanto mejor conozcamos a los clientes, mejor será nuestra estrategia.

Una estrategia efectiva de ventas comienza entendiendo como compra la gente y su construcción se debe centrar en analizar los pasos que los clientes realizan para tomar una decisión, ya que serían muy peligrosos los modelos estratégicos que se centraran exclusivamente en cómo vender.

La filosofía del Key Account Management.
En la mayoría de ocasiones la existencia de clientes grandes y complejos, que generan situaciones complicadas y requieren soluciones globales hace que las empresas se planteen la necesidad de poner en marcha un sistema de Key Account Management (K.A.M.). En otras situaciones, el K.A.M. ha sido entendido como el “arte de desarrollar relaciones a medio y largo plazo con un grupo de clientes selectos”. Sin embargo, no se trata de un arte, sino de un planteamiento de negocio, y un enfoque del mismo.

El modelo K.A.M. funciona correctamente cuando obedece y responde a una estrategia empresarial, a partir de un planteamiento proactivo dentro de una política global de la compañía. El modelo requiere partir desde un planteamiento del máximo nivel, desde una visión y concepción del planteamiento de negocio, para luego traducirse en decisiones concretas que afectarán a los diversos departamentos de la organización.

La definición estratégica de implementar un modelo K.A.M. involucra decisiones no sólo en términos de volúmenes de ventas, o participación de mercado, sino que es evolución, es pensar en términos de posibles efectos sobre: la gestión de marca, el desarrollo de productos y servicios, el posicionamiento en el mercado, la cuenta de resultados, así como de la organización y la estructura. Por lo que el Key Account Management es una filosofía empresarial, que debe estar solventada en la toma de decisiones estratégicas, y el conjunto de decisiones operativas a emprender para implementar el modelo requieren su orientación hacia dicha filosofía.

Artículo publicado en la revista ESIC Alumni, Número 6, marzo de 2008.